martes, 22 de diciembre de 2015

Pangea, cuando la Agencia de viajes se reinventa

Hace ya un tiempo que vengo siguiendo este más que interesante proyecto que finalmente pude visitar hace unas semanas, como buen trabajo de bechmarking. No hay mejor manera de aprender que consumiendo las cosas. Sabia por mis socias de Rusticae del proyecto de Pangea (C/Príncipe de Vergara 26. Madrid), ya que ellas han colocado un corner con sus cajas regalo. Además había leído mucho, tanto de sus emprendedores como del modelo. El mundo del turismo ha evolucionado mucho en los últimos años, quizás uno de los subsectores que más se ha resistido ha  sido el de las agencias de viajes. Muchos son los debates sobre el modelo a seguir, nicho de producto, personalización, etc..
Lo que es indiscutible es que , o se reinventa o está muerto. 

Lejos quedaron los años en los que podía mantenerse el modelo con la venta de billetes de transporte, o con la comercialización de productos de todo tipo y enlatados. Modelo que por otro lado sigue luchando contra viento y marea por mantenerse en un elevado número de agencias, que lejos de hacer algo por cambiar, siguen basando su estrategia en lo mismo. Algunas grandes marcas de operación turística, luchan por evolucionar, pero sinceramente creo que son más cuestiones de imagen que de fondo.

¿Alguien hace una adecuada gestión comercial?, ¿disponen de CRM y trabajan en función de las necesidades y hábitos de consumo de sus clientes?, ¿piensan en la segmentación y especialización de los productos que comercializan?.

Si bien en estos años han aparecido en el mapa turístico de nuestro país propuestas ciertamente evolucionadas, donde se estructuran productos exclusivos, agencias orientadas a nichos de consumidores, etc.. Creo que aún queda un largo recorrido en el mundo de la operación ,pero principalmente en la venta minorista de viajes y sobre todo de experiencias turísticas.

¿Cómo alguien que no ha estado nunca en ese destino puede vendértelo?¿Por qué me vendes un producto sin saber cómo soy como consumidor? Muchas dudas que están siendo cuestionados por la demanda todos los días pero a las que pocos responden.

Pues bien, tengo que reconocer que mi impresión después de ver Pangea, ha sido más que positiva, he podido sentir como alguien comienza a recoger esos mensajes. La demanda busca productos y no solo destino, de ahí que me guste como está estructurado este supermercado de viajes. Pero además si no eres de los de productos marca blanca, tienen espacio para que te diseñen propuestas a medida y en función de tu motivación ,  tu gestión lo llevara uno u otro asesor de viajes.

Personalmente no se cuan rentable será como negocio este proyecto, ni cuan viable en el medio o largo plazo. Como consultor , tengo en estos momentos un doble sentimiento, por una parte me parece marketinianamente un producto muy potente y bien trabajado, pero por otro lado, en el análisis más empresarial del proyecto, no sé que recorrido tendrá para un país el en que si bien es verdad, el mercado está necesitado de estas propuestas, no tengo claro que sea lo suficientemente maduro como para valorar en precio el coste que tiene mantener ese nivel de producto.

El mundo de las agencias de viajes debe reinventarse si no quiere morir, y ya sé que es una frase manida, pero es así. Creo sinceramente que debe hacer un ejercicio de refresco para el que dejo algunas de mis reflexiones (no me atrevo a dar consejos):

-La especialización en nicho de demanda o de producto puede ser una buena estrategia si hay tarta suficiente para que sea negocio.
-Pasa de ser comercial a asesor. Debes haber consumido los productos, para poderlos recomendar. Pocos productos testados, mejor que muchos enlatados sin testar.
-Muchos clientes buscan productos y no destino. Si sabes que le gusta te será mas fácil crear y ofrecerle producto.
-Conoce a tu cliente y asesora sobre la propuesta que mejor se le adecue a su perfil. Si lo que busca no lo controlas, no se lo vendas a toda costa. Ganaras una comisión, pero corres el riesgo de perder un cliente para siempre.
-Trabaja de manera activa, si tienes un buen CRM con datos relevantes de tus clientes, sobre todo sobre sus gustos, aficiones, estilos de viaje, etc. Podrás adelantarte y pro ponerles experiencias únicas a su medida.


Si quieres más ideas , coméntame lo y viendo tu realidad y necesidad podremos ayudarte a adecuar más y mejor tu producto  a las necesidades de un mercado en constante evolución. 

domingo, 22 de marzo de 2015

Sun, Sand & Safety, las nuevas “S” para un destino turístico

Mucho tiempo ha pasado ya desde que allá por los finales de los 60 se comenzara a catalogar a los destinos de playa por sus famosas “tres S”, Sun, Sand & Sex. España era uno de los principales destinos en la nueva Europa que podía prometer a sus visitantes esos principios y era sin duda en aquellos tiempos motivación suficiente para el movimiento de turistas hacia nuestras playas.

“S” que además se vieron asentadas en paralelos en destinos más lejanos como Puerto Vallarta o Mazatlán en México . Proceso que evolucionó hasta casi nuestros días y fue siendo motivo de la consolidación de muchos destinos con sus más y sus menos; Cancun, los Cabos, Cuba, Republica Dominicana ,Zonas de Asia, etc..

En un mercado tan dinámico como el nuestro resulta al menos inquietante como una situación externa a las puramente de mercado, empieza a actuar como responsable del cambio de tendencias en nuestras famosas tres ”S”. La aparición en los últimos años del terrorismo islámico en las regiones del norte de África y en su día de los problemas de seguridad por el narcotráfico o la delincuencia están provocando un cambio en las premisas de consumo del turista que busca destinos de Sol y Playa, o incluso de aquel cliente que busca además del sol, cultura, gastronomía, etc..

Los últimos atentados de Túnez y un reciente viaje de trabajo a Argelia me han animado a reflexionar sobre esta cuestión y a pensar que en el corto plazo el mercado sobre todo el consumidor del producto sol, ya sea sol +playa, sol+cultura, etc., plantee olvidarse de esa tercera “S” (Sex, pensando que dentro de esta no entraba solo el sexo por el sexo, si no las posibilidades de ocio en general) y cambiarla por la “S” de Safety, entendiéndolo por la seguridad ya no de consumo de un buen producto (que también está pasando) si no por el nivel de seguridad que el destino que visita tiene en esos momentos así como el que se pueda preveer en el corto plazo.

Al igual que los turistas de EEUU hacen ya hace muchos años al consultar las listas de niveles de seguridad de los países, elaborada por su ministerio de exteriores , los turistas de los próximos año/décadas consultaran cada vez más la situación sociopolítica de los países a visitar incluso en escalas de cruceros. Es injusto que un hecho puntual provocado por una banda de des celebrados pueda condicionar el futuro turístico de un país (y de su socio economía), pero lo que es malo para unos se convierte en bueno para otros destinos.

La “S” de seguridad deberá convertirse en una premisa para la mayoría de destinos sobre todo de aquellos situados en zonas calientes, o de aquellos como el nuestro muy sustentados en el turismo como actividad económica. Los intereses de otros competidores, la locura de los grupos terroristas son sin duda muchas premisas a componer en este puzle del turismo. No quiero decir con ello que puedan existir países interesados en que a otros les vaya mal. “O, si….”

Lo que es indiscutible es que un nuevo factor entra en el juego de la industria turística, algo que tuvo su punto de inflexión en los atentados del  11S,  pero que cada vez más, toca a intereses puramente turísticos y que por tanto desde el turismo debe ser considerado como básico.

SUN, SAND y SAFETY serán tres condicionantes en el corto plazo que todo destino que se precie como tal deberá garantizar a sus clientes en este mercado tan competitivo y en ocasiones volátil. En el corto plazo además la nueva tercera “S” SAFETY jugará un rol primordial en la toma de decisiones de los mercados beneficiando sin duda a destinos como los nuestros a costa de perjudicar a otros principalmente emergentes situados en zonas de tensión.


Las políticas de éstos países deberán aumentar sus esfuerzos no solo por garantizar en la medida de los posible estos niveles de seguridad si no sobre todo por comunicárselo al mercado. 

miércoles, 4 de febrero de 2015

Destinos turísticos inteligentes, una visión particular

Hace unos meses recibí la atractiva propuesta de colaborar con la redacción de un interesante libro sobre la administración electrónica y sobre diferentes cuestiones asociadas a las visiones de la parte pública y privada de las principales cuestiones relacionadas con la modernización de las administraciones públicas. En mi caso debía aportar la visión empresarial del concepto de Destino Turístico inteligente. Aquí os dejo mi aportación al capítulo 22 del más que interesante libro de Virginia Moreno “Tu, yo y la administración electrónica…. no hemos terminado”. Espero os sea de interés.

Quisiera afrontar este punto sin buscar definir o argumentar términos académicos, sin embargo es necesario analizar el proceso que está llevando a los gestores y profesionales de los destinos a la búsqueda del tan deseado Destino Turístico Inteligente, DTI. Bases que afortunadamente, hace ya unos años, se vienen asentando entre la incitativa empresarial más concienciada,  profesionalizada y ante todo consciente de la necesidad del mercado de adecuarse si o si a un proceso que diariamente obliga a mayores niveles de profesionalización y de trabajo bien hecho para poder competir.

Es por tanto éste un apartado en el que, partiendo de las reflexiones que el propio sector turístico ha tenido que hacer para disponer de empresas turísticas inteligentes se termina por orientar como deberían trasladarse sobre la gestión del propio destino.

Antes de seguir me gustaría plantear, empleando términos puramente empresariales que podríamos entender por DTI, "Aquel que maximiza los rendimientos económicos generados por la actividad turística, minimizando sus impactos sociales y ambientales a través del empleo de los recursos técnicos y humanos mas adecuados".

Así pues, el concepto DTI debe entenderse como un objetivo hacia el que tender y no como un instrumento en sí mismo, por tanto será importante no solo el cómo se hace para llegar a él, sino principalmente la consecución en sí mismo de un DTI.

Debe entenderse que se trata de un proceso continuo donde además nunca puede considerarse la llegada a su fin ya que lleva implícito un proceso de revisión continua para asegurar su adaptación a un mercado dinámico de por sí. Sobre ésta base, es poco factible considerar el reconocimiento/certificación de un DTI como objetivo del proceso tal como ya se hace en cuestiones vinculadas a la gestión de la calidad, ya que en todo caso podría validar tan solo el esfuerzo por abrir un proceso de trabajo continuado y no su alcance. Será en todo caso el mercado, los propios empresarios y residentes de nuestros destinos los que finalmente puedan percibir y por ende reconocer que su destino es gestionado de manera inteligente.

Por tanto una de las primeras premisas que no quisiera dejar de lado al hablar del concepto DTI, es que no podrá iniciarse éste proceso de trabajo si no existe una determinación e implicación clara y decidida de la iniciativa privada del propio destino. Un DTI es entonces la suma de muchas Empresas Turísticas Inteligentes trabajando en coordinación y colaboración con las administraciones locales, que a su vez deben apostar por desarrollar iniciativas y estrategias orientadas a disponer de un destino turístico cada vez más inteligente, como estrategia única para garantizar su supervivencia en el actual escenario turístico.
  
Situación Actual

En un país donde el turismo tiene un peso tan relevante dentro de su PIB, sería lógico suponer que sus destinos, que trabajan en un escenario tan competitivo, lo hacen bajo premisas de DTI. Nada más lejos de la realidad, ya que por desgracia, son pocos los casos donde las empresas y gestores públicos trabajan bajo premisas de gestión inteligente. No quisiera con esta consideración pecar de negativo, pero es sin duda una realidad muy evidente, en la que aún puede verse como existe, una gestión del turismo muy poco inteligente, donde se responde más a modelos tradicionales y a la magnífica frase de " si siempre lo he hecho así y tengo clientes para que voy a cambiar" que a una estrategia trabajada en base a premisas de DTI.

Afortunadamente en este escenario, el sector empresarial lleva tiempo trabajando por el cambio y no son pocos los ejemplos de empresas y grupos empresariales donde por necesidad obvia del mercado, se están acometiendo cambios que orientan su modelo hacia formulas donde aplicar mayores cotas de inteligencia. Como podrá verse a posteriori, es el sector empresarial el que consciente de una situación del mercado compleja está emprendiendo cambios orientados hacia la gestión inteligente de sus empresas, adecuando sus modelos a las tendencias del  mercado y sobre todo a las necesidades de su demanda.

Por el contrario en lo que se refiere a la gestión pública de los destinos aún se siguen aplicando modelos y formulas que aportan poco valor , donde se sigue por ejemplo valorando su éxito por el número de visitantes, turistas, numero de ferias a las que se acude, etc., y no a través de items de evaluación más inteligentes, como pudieran ser; derrama generada por turistas, ocupaciones medias, precios medios que se manejan, empleos generados en mi destino, grado de estacionalidad, retorno de las inversiones de publicidad en mercados emisores, clima social generado en mi destino, etc..

Hacia dónde vamos

La apuesta por los DTI, no es una cuestión de voluntad, es sin duda una necesidad de supervivencia. Aquellos destinos que en el medio plazo no realicen una gestión más inteligente de sus recursos turísticos, económicos, sociales, urbanísticos, naturales etc., no tendrán cabida en un mercado cada vez más global y competitivo. Por tanto vamos si o si hacia una gestión más inteligente de nuestros destinos, camino que sin duda no es sencillo, pero que debe iniciarse de manera inmediata .Aquellos que ya han comenzado a trabajar serán más competitivos en el corto plazo y podrán capear como mayor capacidad momentos complejos como los que puedan derivarse de crisis en sus mercados emisores. Esta premisa que el sector empresarial que quiere sobrevivir, ha iniciado hace unos años, debe ser considerada urgentemente por nuestros destinos si quieren seguir apostando por el turismo como actividad económica. De lo contrario, el mercado los expulsará en el corto y medio plazo, teniendo que competir con aquellos destinos que solo pueden trabajar la demanda estacional, residencial y/o de baja voluntad de gasto

Hacia donde debemos ir

El sector turístico empresarial ha comenzado ya con éste proceso de trabajo, aplicando reflexiones y desde luego cambios en su modelo de gestión, llevando a sus empresas hacia  el concepto de "Empresas turísticas Inteligentes", sobre las que podrá construirse nuestro tan deseado DTI. Conocer, entender y sobre todo aplicar posteriormente al escenario destino estas premisas, permitirá que éste  inicie la senda hacia la gestión inteligente y por ende hacia la consecución de un DTI. Además de otras muchas, estas son las principales cuestiones que se está planteando la iniciativa turística empresarial para poder acercar su gestión hacia un modelo de Empresa Turística Inteligente.

1.Determina tu producto, no podemos seguir pretendiendo vender de todo y para todos. ¿En que soy diferente o mejor?. Apostar por la generación de argumentos de consumo (productos) que permitan atraer demanda cada vez más motivada por experiencias de nicho. Un hotel ya no es un producto si no encuentra su argumento o argumentos tractores de demanda. Definir productos atractivos y generadores de demanda es la única manera de competir fuera de la estrategia de bajada de precios.

2.Encuentra a tu cliente, no existen los negocios turísticos válidos para todos los públicos. Seguramente no serán buenos para ninguno y morirán. Hay que saber quién es tu cliente, para adecuar el producto a sus necesidades. Entiende cómo se comporta, compra, consume. Analiza de que mercados viene y no pienses que el internacional es el único bueno. Seguramente no hay malos clientes sino malos productos para ese cliente. Saber quién es tu cliente y donde esta te ayudará a optimizar tus esfuerzos.

3.Optimiza tus inversiones en comunicación y comercialización. Si sabes quién es tu cliente, como se comporta, como compra y en qué mercado geográfico se encuentra podrás optimizar al máximo tus esfuerzos personales y económicos. No es una cuestión de invertir mucho, es hacerlo de una manera inteligente.

4. Recoge datos constantemente, pregunta a tu cliente, analiza tus cuentas, pregunta a tu personal, mide tus costes, obtén los BIG DATA de tu empresa. Depura contrasta y adecua tus estrategias en función de sus resultados. Si estos datos te aportan además conocimiento de tu cliente y lo empleas para mejorar la experiencia o para comunicarle tu producto de una manera inteligente obtendrás resultados de inmediato.

5. Apuesta por invertir en tecnología y en recursos humanos cualificados, te ayudaran a gestionar mejor tu empresa y por ende a ganar dinero. Los profesionales de nuestro mercado, en ocasiones tan poco valorados por nuestras empresas y desde luego menos por nuestros destinos, cuentan sin duda con uno de los mayores niveles de cualifican turística a nivel mundial. Nuestro Know How  turístico Español, se exporta a medio mundo y en pocas ocasiones se reconoce y aprovecha en casa. La actual tecnología permite cada vez más, una mejor gestión de nuestras empresas y un mayor conocimiento de nuestras debilidades y puntos fuertes. No aprovechar las herramientas es estar totalmente fuera del mercado.

6. Asegura una adecuada Responsabilidad Social Corporativa, un clima empresarial sano es inteligente, si los empleados de una empresa turística son felices harán felices a sus clientes. La convivencia con su sociedad se convierte en otro de los puntales de la empresa turística inteligente, por tanto ésta cuida de su entorno natural, patrimonial y sobre todo humano. Las personas que viven en el entorno de nuestra empresa son parte del escenario turístico sobre el que caminan nuestros clientes. Cuanto mejor clima exista mejor será la convivencia y por ende su experiencia turística.

7. Evalúa constantemente las inversiones tanto en mejoras de infraestructuras como en comunicación y comercialización. Contrasta con tus empleados, clientes, competidores que opinan y como valoran estos esfuerzos. Revisa los números para ver el resultado de tus esfuerzos. Equivocarse es humano, no reconocerlo y reorientar algunas tomas de decisión es lo que no las hace inteligentes.

8. Invierte constantemente en I+D+i, cambiar un tipo de leche en el desayuno para mejorar la calidad de tu servicio, es también una forma de hacerlo. No todo son cuestiones complejas, analiza cómo mejorar en tus procesos, en la relación con el cliente y aplica mejoras que ya existan en el mercado o que quieras experimentar.

9. Escucha a tu cliente. Pero no obsesionadamente como está sucediendo con la famosa reputación online. Pregúntale en la puerta de tu restaurante, escucha de una manera activa y desde luego asume los errores para poder fidelizar así a tus clientes. El mercado nos está diciendo como mejorar y como atraer más demanda, el problema es que no le estamos escuchando. Escucha también a tus empleados incluso a tus compañeros de destino, saber que hacen bien te puede ayudar a ti a hacerlo mejor.

10. Actúa de manera dinámica y contundente, no esperes a que nadie soluciones tus problemas, trabaja todos los días como si fuera el primero "para muchas empresas que están compitiendo contigo lo es"

12. No seas auto complaciente, se critico con tu empresa turística, solventa tus errores, la harás cada día más inteligente.

Conclusiones para poder aplicarlo a las administraciones

El DTI es tal como he intentado trasladar en estas líneas un proceso de trabajo necesario que deberá sustentarse sobre el esfuerzo y la apuesta inicial de sus empresas. En la que fundamentalmente sus gestores públicos deberán aplicar entre otros, algunas de las premisas de trabajo que ya está empleando la iniciativa privada. Si los gestores públicos actúan sobre el destino con claves más profesionales y por qué no, más empresariales, acercaran su gestión hacia premisas de un DTI.

Determinar el producto o los productos del destino, analizando en que podemos ser diferentes y mejores que el resto, saber quiénes son sus clientes en cada momento, apostar por determinados mercados , gestionar las inversiones sobre el destino y sobre todo en comunicación y comercialización analizando su retorno son algunas primeras claves.

Emplear elementos de valoración del éxito turístico de nuestro destino cada vez más profesionales y alejados de premisas políticas donde el volumen parece que interesa mas que el rédito económico, es clave.

Escuchar a sus empresarios, turistas y ciudadanos, para entre todos, construir un destino más sostenible en lo ambiental, social y como no, en lo económico.

Apostar por los profesionales con conocimiento, rodearse de personas inteligentes permitirá  que nuestros destinos también sean inteligentes . Aprovechar la tecnología para obtener los BIG DATA, pero sobre todo, para mejorar la eficiencia de la gestión y de los costes del propio destino.


Entender la amplitud del concepto destino y la necesidad de colaborar con destinos próximos o con aquellos incluso alejados con los que poder compartir productos, estrategias, mercados, clientes o esfuerzos.
Auto crítica y capacidad de depurar y evaluar los grandes números y opiniones para de una manera tranquila y media orientar los esfuerzos y cambios que pudieran ser necesarios.

No es un reto sencillo, pero si imprescindible para facilitar que nuestros destinos puedan seguir viviendo de esta industria como es el turismo que necesita cada día, una gestión más profesional e inteligente de sus recursos y actores para garantizar su continuidad en el tiempo.


jueves, 4 de diciembre de 2014

Cooperar para ganar en la promoción de productos turísticos

No es que estas estrategias hayan surgido en los momentos de crisis, ya existían casos antes de estos duros años en los que dos marcas de productos se unían para,  a través del co-branding reducir costes o multiplicar los resultados de sus acciones de comunicación. Esto debe siempre hacerse bajo una premisa “la convivencia homogénea de ambas marcas”, ya que tiene poco sentido unir los esfuerzos de dos marcas que no se encuentran alineadas en cliente/mercado. La consistencia de ambas y sobre todo la generación de una relación simbiótica es fundamental. El famoso “ todos ganamos”  debe ser verdadero y sobre todo coherente con las políticas de marcas.

Pues bien esto que parece solo pensado para las grandes marcas, donde en todo caso siempre son acciones planteadas desde las grandes no ha sido el caso que os voy a contar donde desde Soluciones Turísticas propusimos a un cliente “el club de producto temps” que reúne alojamientos y restaurantes singulares de interior de la Comunidad Valenciana” realizar una acción de comunicación masiva pero para el que no había presupuesto.

¿Qué hacer entonces? Cooperar con un grande, eso sí con el que pueda existir cierta vinculación de marcas, teníamos que buscar entonces una marca o un producto Valenciano, de alta calidad y con mucha llegada al cliente que buscábamos “el residente en la Comunidad Valenciana” supone el 85% del consumidor total de las empresas de este club.

Tras algunas reflexiones dimos con la solución plantearle  a Bodegas Vicente Gandía hacer una acción colaborativa, tu pones la fuerza de ventas y nosotros las estancias para tus clientes y eso si tu pagas la campaña y nosotros cubrimos las estancias. Un poco por estrategia empresarial, un mucho por gentileza y voluntad de hacer cosas diferentes con productos de valor para su marca, Bodegas Vicente Gandia acepto.

Intentamos que alguna institución entrara a ayudar y “no lo veían”….. Bueno al final, una vez más decidimos tirar adelante y hacerlo a las bravas a pesar de seguir apostando por el mayor posicionamiento del interior de la Comunidad Valenciana en su principal mercado “grandes ciudades de la propia Comunidad Valenciana”, “otro año será” dijimos , pero este año lo hacemos si o si.

Y ahí está, gracias al esfuerzo artesano y al espíritu  colaborativo de Bodegas Vicente Gandia, hemos lanzado la acción “Porque la belleza está en el interior” un pequeño club de 50 empresarios de interior estará junto a una marca que vende millones de botellas en la mayoría de las grandes superficies de la Comunidad Valenciana, con un soporte de comunicación en 35.000 botellas de Cava Hoya de Cadenas Brut, sorteando estancias  para dos personas en alojamientos temps, anuncios  en prensa, redes sociales, etc.

¿Dinero? No , no es solo una cuestión de dinero. Imaginación, Voluntad y mucha constancia.

Bueno ahora solo queda una cosa, que se compren muchas botellas de Cava y que más residentes en la Comunidad Valenciana conozcan este club de producto y consuman sus alojamientos y restaurantes. Solo entonces nosotros habremos realizado nuestro trabajo, para eso confían en mosotros, los clientes, para que podamos ayudarles a vender más. Suerte y gracias de nuevo a Bodegas Vicente Gandia.

martes, 16 de septiembre de 2014

Cuando internacionalización y des localización se cofunden en la industria turística

Después de un  intenso año y medio inmerso en el proyecto de internacionalización de la marca Rusticae en el mercado Latinoamericano, con aciertos, errores, incertidumbre  y grandes retos, y tras asistir a numerosos  foros y eventos donde se habla de la internacionalización de la empresa turística y se muestran casos  que a mi entender no son internacionalización, uno empieza a darse cuenta que durante años se han confundido en nuestro país dos términos que en el caso de la industria turística nada tienen que ver.  Reflexión que además se acentúa cuando otras empresas hablan de un proceso de internacionalización solo por incorporar alojamientos de otros países a su marca. Soy poco dicho a teorizar o a crear post donde intente adoctrinar, pero si me gusta reflexionar sobre cuestiones que a mí entender no se tratan correctamente.

Durante mucho tiempo se ha hablado de la internacionalización de la empresa turística, término que algunos han venido confundiendo , ya que si atendiéramos a su idea de la internacionalización como “la incorporación de empresas de otros países en mi marca o incluso el trabajar con otros países como proveedores” quizás las primeras empresas de las que podríamos hablar que se internacionalizaron fueron las  agencias de viaje que mandaban turistas Españoles a otros países no? Esto que afortunadamente por lo que llevo leído no se ha considerado en ningún momento como internacionalización, si que se mal empleó en el caso de las primeras cadenas hoteleras españolas que se implantaron en Latino américa, principalmente en la zona del Caribe (república Dominicana, ribera maya, etc...). 

A mi entender estas empresas no se internacionalizaron, lo que hicieron fue des localizarse, crearon nuevos centros de producción en otros países donde los costes eran menores pero sus clientes seguían siendo los mismos “Los Españoles”. Durante mucho tiempo creo yo, se confunde el termino y a lo que realmente en otros sectores siempre se llamó des localizar (La cerámica, el calzado, textil) en nuestro sector se denominó internacionalización. Los hoteles de éstas cadenas eran guardando el símil como las fabricas de textil que crearon los empresarios españoles en China en los 90, ya que la producción principalmente estaba dirigida a los Españoles (su mercado original). Con el tiempo algunas de éstas cadenas han evolucionado y por ende han apostado ya por abrir un proceso claro de internacionalización al trabajar de una manera más activa sus marcas sobre esos mercados donde estaban asentadas  al objeto de atraer demanda local, con lo que han tenido que sufrir adaptaciones de su producto a los hábitos de consumo de ese nuevo mercado.

Internacionalizar y des localizar son cuestiones diferentes que además en un sector como el servicios es mucho más complejo que en otros, aun cuando puedan compartir premisas parecidas. Cuando uno produce en otro país pero sus clientes siguen siendo los mismos no es internacionalización, cuidado no es una crítica son estrategias empresariales loables ambas dos, es simplemente que me gustaría llamar a las cosas por su nombre.
  
Internacionalizar en turismo, como es por ejemplo el caso de Rusticae en Latino américa no es conseguir que los Españoles viajen más a los países de esa región (cosa que no está mal por otra parte) si no conseguir que los clientes Latinoamericanos viajen más por sus países entorno a empresas ubicadas bajo la marca Rusticae. Este es sin duda un proceso más complejo ya que implica todo el trabajo previo de posicionamiento de marca en ese país, sobre la base además de un análisis y de una posible adecuación de tu producto a los hábitos de consumo de ese mercado.

Si el trabajo fuera de des localización, sería mucho mas sencillo, selecciono hoteles que se que responden a los hábitos de consumo de mi cliente habitual (Español) los incorporo y los comunico/comercializo en España. Sencillo pero sobre todo seguro si como es el caso de Rusticae además soy el referente en el mercado.

Sin embargo en su constante trabajo de reinventarse y de evolucionar, la apuesta de Rusticae es mucho más difícil  ya que debe partir un trabajo previo en el que entender que parte de tu producto es válido para el mercado en el que quieres entrar, ¿cómo comunicarlo? y ¿qué hacer para posicionar lo? claro está sin esperar 10-15 años como en el caso España, esa es la  parte de la complejidad del proceso de internacionalización.


La internacionalización lleva consigo un trabajo de análisis de demanda muy importante, de entender como está consumiendo el mercado local y como a pesar de que nos movemos en un mundo muy globalizado los tiempos de consumo y los hábitos son totalmente diferentes en función del país en el que te sitúes, incluso cuando hablamos de mismas zonas geográficas. Después de este tiempo y de disponer ya de la apertura de los dominios Rusticae para Chile, Colombia, México, Perú y Ecuador, vemos que incluso para un mismo área geográfica los comportamientos para el caso del consumo turístico son muy diferentes,  por lo que el proceso de desgaste y de inversión empresarial es muy superior para la empresa que apuesta por la internacionalización que para aquella que tan solo quiere des localizar o incorporar volumen de oferta a su cartera de empresa sin apostar por consolidarse en cada uno de estos países (insisto loables ambas dos). Sin embargo, si esto es así de evidente ¿por qué no llamar a cada cosa por su nombre?

viernes, 13 de junio de 2014

Cuando la tecnología supera la experiencia del viaje

Observamos  asombrados  en los últimos años como se está produciendo una explosión tecnológica entorno al mundo de los viajes. Además de los miles de gadgets tecnológicos que uno puede comprar para no perderse, para capturar las imágenes más extremas o incluso para poder hidratarse mientras descubre los destinos si ni siquiera parar en una bella terraza, encontramos un constante nacimientos de apps de todo tipo vinculadas al viaje. Atrás quedaron los buscadores de vueles, hoteles, etc...

Los desarrolladores no paran de crear herramientas que están terminando por convertir al viajero en una Wikipedia del viaje andante. Esta situación debería, si no fuera por algunas cuestiones de fondo, convertiste sin duda en algo muy positivo, ya que todo este desarrollo tecnológico tiene que facilitar la experiencia del viajero, haciendo de cada salida una iniciativa mas sencilla y enriquecedora. Tampoco hubiera dedicado un post el tema tecnológico que lejos de ser una cuestión vital para mi, entiendo que es muy necesario, si no fuera porque vengo observando un comportamiento muy preocupante en los miles de viajeros que veo en mi ciudad y en los destinos a los que acudo por trabajo.

La aparición de un nuevo estilo de viaje y en particular de viajero El "gadgettraveler" que viaja por el mundo enganchado a una herramienta tecnológica con millones de apps y que deambula por los destinos sin levantar la vista de su aplicación de mapas o de la gula del que le dice desde donde comprar, donde comer, incluso orinar.

Son viajeros enganchados a un conjunto de artilugios para los que el cómo es más importante que el que. No es tan importante que veo, que siento, si no como llego, como obtengo la información, y sobre todo como la comparto con el mundo, para que él mundo sepa que estoy allí.

He observado como algunos de ellos incluso estampaban sus narices contra farolas  (que alguien no lo posicionó claro está en su aplicación), gadgettravellers ocupados de su Ipad mientras pasaban al lado de una hermosa fuente que como no estaba en sus 225  aplicaciones de viaje y de opinión,  no merecieron el esfuerzo de levantar su vista. Mientras esto sucedía, dejaron de atender al resto de los sentidos que conforman la experiencia turística, olvidaron oler, tocar, saborear...sentir.

La tecnología debe ser empleada con inteligencia, necesitamos de ella para hacer más fácil el viaje, pero no puede ser el fin, sino el medio para descubrir nuevos destinos, nuevas culturas de las que afortunadamente solo una pequeña parte puede estar guardadaógico.
en los megas de un gadget tecnol

Gadgettravellers que viajan muchas veces para contar a su mundo que han estado allí, pero que olvidan compartir con su compañero de viaje ese momento único en el contemplar un edificio histórico, un bosque tropical o una playa única.

El viaje no puede convertirse solo en un excusa para contar cosas al mundo, debería estar pensado para que uno entre en ese mundo, lo descubra y poder en todo caso encontrar momentos del mismo para guardar recuerdos, experiencias únicas que compartir con tu entorno.

Pero no olvidéis que aquellos momentos que uno nunca olvidará son los que almacenará en su interior, los que compartió y vivió con todos sus sentidos y guarda en su cerebro.


!Levantad la vista de vuestro Gadget y vivid de nuevo la experiencia de viajar!  

miércoles, 30 de abril de 2014

Cuando alojarse no es lo mismo que dormir

Hace años que tuve la suerte de descubrir algo que muchos viajeros y algunos empresarios no tienen a día de hoy muy claro. Por cuestiones de trabajo y también por placer paso muchas noches del año fuera de casa, consumiendo establecimientos hoteleros, casas rurales, etc., cuestión ésta que hace que el paladar como consumidor se haga cada día más fino y por tanto busque en aquellos lugares donde paso la noche mucho más que una cama y un baño, algo que por otra parte no solo me sucede a mí, sino que buscan los miles de clientes que cada día pasan la noche en alguno de los millones de establecimientos de este mundo. 
Por suerte, de vez en cuando tengo la fortuna de vivir una experiencia especial que me hace recordar lo que siempre les digo a mis clientes,  pero que no siempre puede uno vivir como cliente. 

Hace unas semanas pase la noche, que digo pase la noche, disfrute de la experiencia de alojarme en el establecimiento de unos clientes y amigos “cases noves en El Castell de Guadalest, Alicante (España) ” y volví a recordar la base de este negocio, lo que un empresario no debería nunca olvidar en pleno siglo XXI y siempre aconsejo, “vuestros clientes no quieren dormir, quieren alojarse”.

Aún cuando parezcan dos cosas iguales no lo son, dormir responde más a cuestiones racionales: cama, mesa de noche, tele, ducha etc., mientras alojarse lo hace más en la dimensión de las emociones, donde el actual cliente se maneja; calidez, luz, silencio, conectividad, facilidad, proximidad, capacidad de respuesta, etc..

Etimológicamente seguro que alojarse está relacionada con acoger, con recibir, con atender, es un proceso en el que alguien te recibe en su establecimiento para que te sientas como en tu casa, donde lo emocional supera lo puramente racional pero donde las infraestructuras cuentan más por lo que te aportan que por las cuestiones vinculadas a normativa (metros cuadrados de habitaciones, numero de perchas, etc...).

Cuando el cliente rompe la barrera de lo físico y llega a olvidar si se aloja en un hotel, un hostal o una casa rural, si son tres o cinco estrellas, para entrar en el plano emocional y sentirse el centro de ese alojamiento, atendido y con la tranquilidad de que a cualquier necesidad la respuesta será “vamos a intentarlo” o “podríamos ver una alternativa”, es cuando uno como empresario ha conseguido pasar a otro estadio superior dentro de la prestación de un servicio turístico.

Cuando tienes la suerte de encontrarte con este tipo de experiencias y ves como detrás de estos proyectos solo hay empresarios abnegados con deseos de hacer las cosas bien para facilitar la estancia de su cliente, entiendes que el valor de este negocio no está en una chimenea calida, una nespresso en la habitación, una carta de infusiones interminable, o  un desayuno único, sino en el olvidado “servicio” algo que por suerte solo podemos ofrecer las personas y que sin duda permite diferenciar los alojamientos de los sitios para dormir, donde uno puede encontrar todo lo anterior pero no las personas y por ende el servicio.

Aquellos pobres que se quedan con la parte racional de los establecimientos y miden su experiencia turística por la marca de la tele, la dimensión de la cama o el número de amenities , no han descubierto la esencia de éste negocio y siguen seguramente durmiendo en establecimientos, pero no alojándose.

Afortunadamente nunca será lo mismo alojarse que dormir,  por suerte habrá siempre clientes para todo, pero como todo en  esta  vida,  el que descubrió alguna vez lo que es alojarse nunca más querrá dormir.

Gracias a todos los que vivís pasionalmente el sector del alojamiento como una vocación de la que desde luego podéis vivir, ya que nos permitís a algunos seguir disfrutando de la posibilidad de alojarnos  de vez en cuando y no solo dormir.