Innovar o morir

Hola de nuevo, en ultimas semanas hemos asistido en diferentes blogs a un interesante y acalorado debate sobre el plagio o la imitación de campañas con sus más y sus menos. Saliéndonos de este debate y profundizando en la necesidad que tiene el sector de buscar fórmulas que diferencien nuestros productos y que incentiven el consumo del cliente quiero compartir una muy interesante campaña que acaba de lanzar el grupo hotelero de nuestro amigo Javier Garcia, sin duda una acción que busca responder de manera activa a una situación coyuntural de la economía Española y europea, en ved de tomar otra actitud más de espera o de lloro ante dicha indiscutible problemática. Antes de que se me pase, mi más sincera enhorabuena por la acción, me parece provocadora ante la situación coyuntural, y espero que funciones (que para aquél que no se acuerde, esto es lo más importante de una acción de marketing, lejos de si me gusta más o menos la foto de la chica o la luz cenital del sol, lo importante es el resultado de la acción).

Ahí os dejo la noticia.

LA CADENA HOTELERA MAGIC COSTA BLANCA FAVORECE A LAS FAMILIAS EN ÉPOCA DE CRISIS

Gasolina gratis y nevera llena para quienes contraten sus vacaciones en dos hoteles de Benidorm

Que las merecidas vacaciones de verano en la playa no sean un motivo más de agobio para las familias. Con esta máxima como consigna, el grupo hotelero Magic Costa Blanca de Benidorm lanza un paquete especial para favorecer las economías familiares, que suelen resentirse después de las vacaciones, consistente en facilitar gasolina gratis y nevera llena a quienes contraten una semana se estancia en dos de sus hoteles de Benidorm (Magic Cristal Park y Magic Fenicia) desde hoy mismo y hasta el 11 de septiembre.

Conscientes de que la crisis afecta de forma especial a las familias de clase media, los directivos de Magic Costa Blanca apuestan por colaborar a hacer más llevadera la llamada “cuesta postvacacional”, y han decidido activar una atractiva promoción, consistente en devolver a los clientes parte del montante de su factura. La campaña lleva pareja un slogan: “Aquí tienes los 200 euros que todavía no has cobrado”, en clara referencia a la cantidad que los trabajadores españoles cobrarán repartida en pequeñas mensualidades hasta final de año de acuerdo a la promesa del Gobierno Central.

La cantidad es fija: 200 euros al finalizar la estancia en los hoteles Magic Cristal Park o Magic Fenicia, montante que se considera “suficiente” para llenar el depósito de gasolina de regreso a casa, y también para llenar la nevera a la vuelta de las vacaciones. “Es una ayuda en época de crisis, porque entendemos que las vacaciones familiares son un derecho y no un capricho, y todos debemos poner un poco de nuestra parte para que ese derecho se cumpla. De esta forma, el regreso a casa se hace más llevadero, porque el viaje de retorno sale gratis a las familias, que dispondrán también de dinero en efectivo para realizar la primera gran compra en el supermercado y llenar la nevera”, señala el vicepresidente de la cadena hotelera, Javier García.

No sin mi hijo,o, este hotel no admite animales de compañía ni niños

Hola a todos, os escribo este mail en mi doble vertiente de consultor en turismo y la aún más difícil, la de padre.
Parece mentira que después de tantos años asesorando empresas, destinos y formando a profesionales del sector, en los que he de confesar siempre defendía a capa y espada la libertad de los empresarios de definir su estrategia de negocio incluso la de segmentar y especializar la toma de decisión sobre sus públicos, hoy me encuentre con esta situación.
Imagino que algunos estaréis ahora (algo tarde, pero ya se sabe en casa del herrero…) eligiendo vuestro destino de vacaciones. Yo ando ahí seleccionando mi destino, después de negociaciones familiares y tras realizar la consiguiente búsqueda a través de Internet (lo siento por mis clientes de agencias, pero me gusta organizarme estas salidas por mi cuenta), me dispongo a contactar con el alojamiento que me gustaba a priori y encajaba en mi presupuesto.

Antes como es obvio miro entre otros sitios en Booking (la verdad me salte la sección de niños al no pensar que esto podía estar publicado así), incluso si que vi la zona de recomendaciones y uno de los post existe lo hace Ricardo (familia con niño), hablando muy bien del establecimiento.

Ahí esta que cuando me informo directamente con el hotel, me confirman la disponibilidad, el precio por noche, etc.., yo les comento (¿no se por que?. ya que nadie me lo pregunta y no hay este tipo de información en su Web), que voy con un niño de 20 meses, que yo me llevo mi cuna de viaje. Me conteste la persona de recepción que eso es imposible. El hotel no admite niños señor. ¿Cómo?, contesto yo.

No mire hay otros hoteles pero nosotros por política de la empresa no admitimos niños.

Tate aquí esta el punto que os abro al debate, partiendo de la base de lo que os he comentado antes, de mi total postura de respeto y aprobación de estrategias de segmentación y selección de públicos, siempre he defendido y recomendado que dichas estrategias, no pueden llevarse a cabo con comentarios de “no admitimos niños”, eso entre otras cosas roza la inconstitucionalidad, que sigue después, “no admitimos gordos”, “no admitimos gente de color”. No estamos hablando de una animal (aún no considerado creo en la constitución), si no de una persona, eso si más jovén de lo normal.

Menos aún, lo que no se puede hacer además es mentir ya que o Booking miente con su información al publicar un post de una familiar con niño o el hotel miente al decir que no admite niños. Lo peor es que además en el apartado de Bookingn donde habla de niños y camas supletorias, no solo dice que no se admiten camas supletorias si no que además no admite niños, así de literal.
Bueno vamos a ver, que no pueda más mi vena paternal que la de consultor.

Si este alojamiento apuesta por esta estrategia, no puede hacerlo así, ya que en primer lugar deberíamos ver si esta rozando lo inconstitucional, por mucho derecho de admisión que tenga, es que además se esta ganado enemigos (como en mi caso o como en otros muchos que me imagino ya se habrá ganado). En estos casos las estrategias disuasorias son mejor como por ejemplo la de precio, “mire señor por cuestiones X debe abonar por una persona más en habitación un 75% más o debe alquilar otra habitación, ya que no hay espacio físico para cunas o camas supletorias, etc.., pero nunca dejar claro que no se admiten niños, además para eso esta la gestión posterior de habitaciones ubicándolas en función de perfiles, etc..Mil soluciones más que la de “No admitimos niños”

Lo siento señores del hotel Ses Arrels del Vall Llobregat, no considero que sea la mejor fórmula para comunicar su estrategia (muy aceptable por otra parte), se puede conseguir mucho más haciendo las cosas de otra manera. El problema es que esta forma poco profesional de trasladar una estrategia empresarial no es algo aislado si no que por desgracia se da bastante, en especial en aquellos establecimientos donde el nivel de profesionalidad turística de sus gestores o empresarios es menor. Y finalmente me pregunto, que grado de confianza me pueden entonces dar las opiniones de Booking?

El 43% de los turistas que vienen a España ya contratan todo por Internet

Buenas a todos quiero compartir un interesante articulo publicado en el diario Levante de la Comunidad Valenciana en el que se nos comenta que ya el 43% de los turistas que llegan cada año a España compran sus vacaciones por Internet. Cuestión esta que me sorprende aún, viendo la poca preocupación tecnológica que nuestro sector presenta. Si bien es verdad algunas empresas han realizado considerables esfuerzos en los últimos años, queda mucho recorrido para poner en la red nuestro producto turístico y en particular el de nuestras empresas, especialmente en lo que a la oferta de interior se refiere.

Espero vuestros comentarios

El 43 por ciento de los turistas que cada año acuden a España ya contratan todos los servicios por internet, lo que exige nuevas medidas de vigilancia para defender a estos "consumidores electrónicos", según ha afirmado hoy la directora general del Instituto Nacional de Consumo (INC), Etelvina Andreu.
EFE La responsable del INC ha lanzado este reto durante la inauguración del curso "La protección del turista como consumidor" que se desarrolla estos días en la Universidad de las Islas Baleares (UIB) y que es el primero de cuatro programas de formación dedicados a mejorar la formación de los profesionales de Consumo. Etelvina Andreu, que ha estado acompañada por el secretario general de la UIB, Federico Garau, y el conseller de Salud y Consumo, Vicenç Thomàs, ha subrayado la necesidad de analizar todas las nuevas modalidades de turismo que ha generado la irrupción de Internet y las nuevas tecnologías. "Esto crea una nueva forma de ver el sector y también nuevos fraudes", ha advertido Andreu, quien ha recordado que el turismo genera el 11 por ciento del Producto Interior Bruto (PIB) de España, una cifra que "no se puede permitir que se reduzca, sobre todo en comunidades como Baleares, Andalucía o cataluña", ha añadido. El reto de los profesionales que trabajan en defensa de los consumidores, a juicio de la directora general del INC, es formarse y analizar esta nueva realidad de turistas para darles nuevas herramientas con las que defender sus derechos. En este sentido, el conseller de Salud ha reconocido que existe una gran "diversidad de conflictos" a los que han de enfrentarse los turistas que vienen a la comunidad, "así como los españoles que viajan fuera de España". Para evitar que estos conflictos perjudiquen al sector turístico, Vicenç Thomàs, ha abogado por incrementar los sistemas de protección y mejorar las alternativas para la resolución de problemas de manera que "los turistas que vengan se vayan contentos". "Hay que tener capacidad de resolver los conflictos en los que se vean inmersos los turistas que acuden a nuestro país antes de que regresen al suyo y, para ello, todo el sector debe estar concienciado", ha señalado Thomàs, quien ha indicado que, Baleares "disfruta de un buen estado de salud su turismo" en este sentido.

El revenue management solución para vender mejor y más

El otro día pude leer un interesante artículo sobre esta cuestión fundamental, nosotros desde Skala estamos tan convencidos de que se trata de un instrumento primordial para agilizar las ventas de habitaciones que desde el pasado año pusimos en marcha una marca Bemybed que se encarga de trabajar de manera externalizada el revenue de los establecimentos hoteleros con gran éxito para nuestros clientes.

El debate en alguna ocasión ha surgido entre amigos sobre si lo de vender a toda costa es bueno o malo, y es aquí donde esta mi aportación al comentario del articulo. Existe un concepto erróneo que me gustaría puntualizar y abrir al debate, la gestión del yield no tienen por que resumirse al comentario de vender habitaciones al menor precio. Una buena gestión lo que pretende es vender el máximo de habitaciones con antelación al mejor precio posible para el establecimento en función de condicionantes como puedan ser; demandas del destino, precios medios que se paguen en destino, etc. Luego no se trata de vender más barato que nadie y tirarlo todo por la ventana, se trata de gestionar adecuadamente la relación precio/demanda.

Bueno espero que os interese el post y espero vuestros comentarios.
El revenue management es “una necesidad” para los hoteles
HOSTELTUR • 10-05-2008
Se está empezando a hablar bastante del revenue management y los profesionales quieren dejar patente que no es una moda, sino que se trata de “una necesidad”. Quienes apliquen las técnicas de gestión que engloba conseguirán ser más competitivos, algo muy importante en un entorno en el que cada vez hay más oferta.
Así se puso de manifiesto durante las II Jornadas Universitarias sobre la Aplicación de las Tecnologías en el Sector Hotelero Español, organizadas por la Universidad Rey Juan Carlos en su campus de Fuenlabrada (Madrid), con la colaboración del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) y Doc on Time.El vicepresidente de Desarrollo de Xotels, Fernando Vives, explicó que la base está en cómo manejar la estrategia de precios para los diferentes canales de distribución y para los diferentes segmentos de mercado, llegando a cada cliente con la mejor tarifa. “A veces nos limitamos a vender al precio más alto, pero también hay que tener en cuenta las pautas de comportamiento de los clientes”, aconsejó. Para ello, no hay que tomar decisiones basadas en sensaciones sino hacerlo con conocimiento real, tras haber recopilado y analizado toda la información posible. “Cuanto mayor plazo abarquen las previsiones, más ventaja cogeremos respecto a nuestros competidores”, indicó. En este sentido, Sonia Prieto, adjunta a la Dirección de Operaciones y responsable de Revenue Management para España y Portugal de NH Hoteles, afirmó que su trabajo se basa en la previsión de demanda. “Antes no segmentábamos tarifas, ni clientes, ni temporadas, lo cual suponía una pérdida de oportunidades”, apuntó. “Hay que intentar anticiparse al comportamiento de la demanda, algo que a veces no es fácil”, continuó. Reconoció que las previsiones a veces no se cumplen y por ello hay que estar constantemente alerta y saber reaccionar con agilidad. Recordó que el objetivo final es obtener el máximo beneficio de las operaciones, lo que no siempre está relacionado con máximos ingresos. Se trata de realizar “ventas inteligentes”.Vives comentó que cada hotel está intentando trabajar en la línea del revenue management, “aplicando el sentido común”, pero ha llegado la hora de “profesionalizarse” y en este sentido, según se expuso durante la mesa redonda, en España aún sigue quedando camino por recorrer. “El 0% de los hoteles independientes de Madrid cuenta con software para desarrollar este tipo de técnicas”, aseguró. No obstante agregó que lo importante primero, antes de incorporar nuevas tecnologías, es implantar las estrategias y la filosofía. Incluso se puede empezar con programas como Excel antes de contratar sistemas de revenue management. También el cliente tiene que adaptarsePor su parte, Ignacio Sánchez Butragueño, revenue manager del Meliá Fenix, hizo hincapié en la idea de que estas técnicas son “una necesidad” en la industria hotelera. También comentó que es fundamental que toda la plantilla de una cadena o de un hotel se implique en ellas. “En España todavía es un punto débil el involucrar a todos los trabajadores”, lamentó. Asimismo comentó que tradicionalmente ha tenido más peso la opinión del director Comercial y “se hablaba de volumen de negocio, no de maximización”. Igualmente comentó que también el cliente tiene que adaptarse y “comenzar a percibir como justo el modelo de precio variable”, algo que parece más asumido en el caso de los billetes de avión. “Para justificar los precios hay que aportar valor y describir ese valor. Tenemos que hacer ver que un producto que se vende en un hotel tiene diferentes precios en función de muchas variables”, expuso. En línea similar, la directora de E-Distribución y Revenue Management de Barceló Hotels & Resorts, Sarah Despradel, incidió en que estas prácticas son fundamentales, “principalmente en los establecimientos urbanos”. Remarcó el hecho de que “no se trata sólo de llenar el hotel, sino de hacerlo a los precios correctos y con los clientes correctos”.Araceli Guede (hoteles@hosteltur.com)

Productos turísticos pensando en las familias, estrategias de diferenciación.

Hoy me ha llegado una interesante nota de prensa de la cadena RIU que me gustaría compartir con vosotros. Se trata de una apuesta importante por el target familiar y por ende responder a una de las principales necesidades, dar soluciones para entretener a los hijos durante la estancia en sus hoteles. Parece interesante la apuesta y sin duda está claro que en esta guerra del sol y playa las cosas van por la busqueda de micronichos de consumidores, especializando y adaptanto el producto a sus necesidades de consumo.

Antes de dejaros leer la nota, tambien quisiera hacer una reflexión para recordaros que esta gente de RIU apuesta ahora de manera más contundente por el producto familia, pero afortunadamente otros hoteleros ya llegaron a esa reflexión años atras. El caso más relevante para mí es el de hoteles Magic Costa Blanca, de Benidorm los cuales con su director Javir García Cuenca al mando, apostarón hace unos años por desarrollar una estrategia clara por generar productos para atraer este target. La diferencia a día de hoy de este caso con el de RIU (sin desmerecer), es que la apuesta va más allá de un simple trabajo de dotar a sus hoteles de mayores espacios y servicios para los niños, ya que MAgic Costa Blanca, trabaja desde la comunicación, al servicio post venta el target familiar.

No se que os parece pero desde luego la apuesta por la especialización es a mi entender la salvación para la competencia en este nuestro sector (además de la guerra de precios).

23 de abril de 2008
RiuLand renueva la diversión en los hoteles RIU
La cadena lanza este verano un nuevo concepto de animación infantil basado en la diversión, disfrutar del aire libre y la educación en valores
RIU Hotels & Resorts lanza este verano RiuLand, su nuevo concepto de animación infantil creado por el departamento de Animación de la cadena. El nuevo programa, que cuenta con imagen y música propia, propone a los pequeños de entre 4 y 12 años actividades adaptadas a su edad basadas en la diversión y con las que también se educa en valores como la diversidad cultural y el ciudado del medio ambiente.RiuLand se implantará a partir de mayo en todos los hoteles de la gama ClubHotel de España y Portugal y nace con el objetivo de mejorar y modernizar el programa de animación infantil de RIU. Se basa en actividades programadas por grupos de edades (Club 4.7 y Club 8.12) en las que se priman las actividades al aire libre, físicas y en grupo frente a las propuestas más estáticas de manualidades y juegos de mesa. Conocer el mundo jugandoRIU propone al niño que se adentre en el nuevo RiuLand para explorar un programa de 12 días temáticos. Aqualand, basado en juegos en la piscina, o Piratesland, un día cargado de rudas pruebas piratas y la búsqueda del tesoro, son un ejemplo. En dos de las jornadas temáticas la diversión se une a la educación en valores. Riu World es una original propuesta donde los Juegos del Mundo acercan a los niños la cultura de países tan dispares como República Dominicana o Papúa Nueva Guinea a través de sus juegos infantiles Por otro lado, EcoLand propone a los niños conocer el ecosistema del entorno del hotel a través de diferentes actividades que buscan además reforzar la importancia de cuidar el medio ambiente.ClubHotel es la gama de hoteles de RIU más familiar. Los hoteles cuentan con una amplia oferta de deportes y actividades lo que los convierte en la marca ideal para las parejas con niños, para jóvenes, aquellos que se sienten jóvenes y para deportistas. Además, todos los ClubHotel ofrecen servicio todo incluido para que los clientes tengan la libertad de escoger el restaurante, el bar y el horario que más les convenga en cada momento.En esta primera fase de implantación del proyecto los hoteles que contarán con RiuLand serán: ClubHotel Riu Oliva Beach Resort (Fuerteventura), ClubHotel Riu Paraiso Lanzarote Resort (Lanzarote), ClubHotel Riu Waikiki, ClubHotel Riu Gran Canaria y ClubHotel Riu Vistamar (los tres en Gran Canaria), ClubHotel Riu Chiclana (Cádiz), ClubHotel Riu Tropicana (Mallorca) y Hotel Riu La Mola (Formentera). También el nuevo ClubHotel Riu Guarana, que abrirá en el Algarve portugués en junio de este año contará con RiuLand. Más adelante se implantará en los ClubHotel que RIU tiene en otros destinos de África y América.Acerca de RIU: La cadena internacional RIU se fundó en Mallorca en 1953 como pequeño negocio vacacional de la familia Riu, fundadora y actual propietaria en tercera generación. La compañía se centra en la hotelería vacacional y el 50% de sus establecimientos ofrecen el reconocido servicio All inclusive by RIU. RIU Hotels & Resorts cuenta actualmente con más de 100 hoteles en 16 países que acogen cada año a más de 2,7 millones de clientes. Actualmente RIU es la 27 mayor cadena del mundo, una de las principales del Caribe y la tercera en España por facturación y número de habitaciones.

¿Escuchamos la opinión de nuestros clientes?

Bueno amigos que alegría encontrar de tiempo en tiempo con casos que vienen a apoyar teorías que en alguna ocasión hacen que parezcas un marciano cuando la defiendes en determinados foros. En este momento de vida del sector turismo, donde las experiencias de nuestros clientes son el motivo por el que deberían moverse las empresas, pocas veces encontramos profesionales que pregunten a sus clientes que quieren, que necesitan y/o como ven nuestro producto. Afortunadamente de tiempo en tiempo nos encontramos con casos que vienen a apoyar dichas teorías marciana, conocer la opinión nos permite adaptarnos a sus necesidades y por ende a competir con ´mayor capacidad de éxito. Ayer me encontré con esta noticia que os adjunto escrita en el diario el mundo por Sergio Rodriguez en la que habla sobre una interesante experiencia de la empresa Starbucks que digo yo que si es capaz de vender cafés al triple que el resto y seguir creciendo será por que además del café aporta una experiencia diferencial al cliente motivado principalmente por que esta escuchándolo constantemente.

Espero que os parezca interesante y que podamos debatir, saludos.

7 de abril de 2008.- Vaya por delante la confesión: soy adicto a Starbucks. Sus locales me dan tranquilidad y sus empleados, aunque a veces son demasiado... ¿joviales? me caen bien. Además, me da la sensación de que es una compañía que escucha como demuestra que, desde hace unas tres semanas, tengan en marcha 'My Starbucks Idea', un sitio web donde cualquiera puede dejar sus sugerencias y votar las de los demás.
Algo así como un Menéame que combina los votos de los usuarios, el número de comentarios a cada idea y cuándo fue publicada para establecer un ránking. También hay un equipo de expertos que revisa las sugerencias -organizadas por tipos- y se encarga de escoger cuáles pueden ponerse en marcha.
Y no es sólo marketing, porque al mismo tiempo que vacían este buzón, cuentan en un blog, 'Ideas in action', su opinión o posibilidades sobre las sugerencias más interesantes. Como la extensión del WiFi gratuito o la posiblidad de dar una bebida gratis a quien consuma un cierto número previamente; ambas se encuentran ya en desarrollo.
Eso sí, que nadie se haga ilusiones, si tu idea es finalmente escogida y se pone en marcha, no llevará tu nombre, aunque se reconocerá en la página web.
¿Por qué no cunde el ejemplo? ¿Qué ocurriría si 'El Corte Inglés' preguntase a sus clientes cómo mejorar el servicio de una forma similar? Probablemente, que recibirían cientos de buenas ideas. Y quizá alguna revolucionaria, como estoy seguro que llegará al buzón abierto por Starbucks. Para felicidad de sus adictos.

Como hacer bien las cosas en un destino de sol y playa

Buenas de nuevo a todos, quiero trasladaros en estas líneas una magnífica experiencia turística tanto en su componente de consumidor final como en el de consultor. En ocasiones olvidamos que existen muchos y buenos destinos alrededor del mundo, incluso pensamos que países tan alejados como pueda ser Sudáfrica puedan no contar con propuestas bien planteadas. Hace una semana estuve por motivos de trabajo en ciudad del Cabo (Sudáfrica), la experiencia fue tan impresionante que me veo en la obligación de compartirla. No tanto en clave de turista (ya que cuando vas de trabajo no terminas de disfrutar de los sitios), si no en clave profesional del sector. Que alegría, como lo tienen de bien puesto en valor, es sin duda una buena experiencia de como las influencias anglosajonas (no siempre son malas, ej ej). Además de ser un lugar con una adecuada armonía entre el aprovechamiento turístico y el entorno, todo está pensado para facilitar la experiencia del visitante. Una muy buena interpretación de los recursos naturales, una verdadera capacidad de accesibilidad para personas con movilidad reducida, etc.

Sin duda cuando mi corazoncito de consultor saltó por los aires fue cuando entré en la zona del Sea front (la zona de puerto de ciudad del Cabo), no hay en día una ciudad en nuestro país (Barcelona puede ser una de las que más se acerque)(ni Volvo ocean race, ni america´s cup) , que ofrezca una similar puesta en valor turística de una zona portuaria, es impresionante. Todo está pensado para el disfrute turístico de este espacio, tiendas, zonas de ocio, restaurantes conviven respetando los antiguos edificios, bueno la bomba. Pero es que lo que ya me terminó de destrozar fue la impresionante oficina de información turística. Señores del sector, esa oficina es un ejemplo de como tienen que ser las oficinas de información turística de un destino de primera. Además del típico mostrador con información, tenías la posibilidad de contar con al menos 12 mostradores de operadores y agentes de viajes que te vendían en el momento el paquete que tu quisieras, mostradores con empresas de alquiler de coches, una zona de cafetería con ordenadores conectados a Internet y finalmente la mega tienda turística. Todo impulsado desde la administración pública en colaboración con el sector privado, bueno la perfección. Como veis vengo especialmente emocionado por este ejemplo de destino y de como hacer bien las cosas.

¿Quien dijo que no se pueden hacer bien las cosas en este sector fuera de Europa?

Más info