¿Escuchamos la opinión de nuestros clientes?

Bueno amigos que alegría encontrar de tiempo en tiempo con casos que vienen a apoyar teorías que en alguna ocasión hacen que parezcas un marciano cuando la defiendes en determinados foros. En este momento de vida del sector turismo, donde las experiencias de nuestros clientes son el motivo por el que deberían moverse las empresas, pocas veces encontramos profesionales que pregunten a sus clientes que quieren, que necesitan y/o como ven nuestro producto. Afortunadamente de tiempo en tiempo nos encontramos con casos que vienen a apoyar dichas teorías marciana, conocer la opinión nos permite adaptarnos a sus necesidades y por ende a competir con ´mayor capacidad de éxito. Ayer me encontré con esta noticia que os adjunto escrita en el diario el mundo por Sergio Rodriguez en la que habla sobre una interesante experiencia de la empresa Starbucks que digo yo que si es capaz de vender cafés al triple que el resto y seguir creciendo será por que además del café aporta una experiencia diferencial al cliente motivado principalmente por que esta escuchándolo constantemente.

Espero que os parezca interesante y que podamos debatir, saludos.

7 de abril de 2008.- Vaya por delante la confesión: soy adicto a Starbucks. Sus locales me dan tranquilidad y sus empleados, aunque a veces son demasiado... ¿joviales? me caen bien. Además, me da la sensación de que es una compañía que escucha como demuestra que, desde hace unas tres semanas, tengan en marcha 'My Starbucks Idea', un sitio web donde cualquiera puede dejar sus sugerencias y votar las de los demás.
Algo así como un Menéame que combina los votos de los usuarios, el número de comentarios a cada idea y cuándo fue publicada para establecer un ránking. También hay un equipo de expertos que revisa las sugerencias -organizadas por tipos- y se encarga de escoger cuáles pueden ponerse en marcha.
Y no es sólo marketing, porque al mismo tiempo que vacían este buzón, cuentan en un blog, 'Ideas in action', su opinión o posibilidades sobre las sugerencias más interesantes. Como la extensión del WiFi gratuito o la posiblidad de dar una bebida gratis a quien consuma un cierto número previamente; ambas se encuentran ya en desarrollo.
Eso sí, que nadie se haga ilusiones, si tu idea es finalmente escogida y se pone en marcha, no llevará tu nombre, aunque se reconocerá en la página web.
¿Por qué no cunde el ejemplo? ¿Qué ocurriría si 'El Corte Inglés' preguntase a sus clientes cómo mejorar el servicio de una forma similar? Probablemente, que recibirían cientos de buenas ideas. Y quizá alguna revolucionaria, como estoy seguro que llegará al buzón abierto por Starbucks. Para felicidad de sus adictos.