En este mundo del travel 2.0 son muchos los conceptos o términos que surgen día a día como si de algo impresionantemente revolucionario se tratase, cuando en ocasiones tan solo es una cuestión de evaluar el canal en el que se produce dicha situación. La reputación online que tanto preocupa a muchos de mis compañeros de viaje y que sin duda debe ser una cuestión a plantearse desde las empresas turísticas, no es más que el traslado a un canal como es Internet de una situación tradicionalmente cotidiana en nuestro sector. ¿Cuantos de nosotros hemos decidido nuestro lugar de vacaciones por las opiniones de amigos, conocidos, guías etc.?. ¿Cuantos hemos cambiado nuestra decisión por las malas opiniones de amigos, conocidos, expertos, etc.?
Afortunadamente hoy en día son muchas más las opiniones que podemos gestionar y contrastar, la red permite acceder a un mayor número de prescriptores o detractores de un producto turístico.
Esta cuestión que sin duda marca y puede condicionar las opiniones positivas y negativas que de nuestras empresas pueden existir, esta provocando infinidad de dolores de cabeza a empresarios y responsables de comunicación de las empresas turísticas en general y de las hoteleras en particular.
Sin duda se abre un importante nicho de negocio para empresas como la mía en la que trabajamos entre otras cosa cuestiones vinculadas a la reputación online de nuestros clientes. Sin embargo mi reflexión va más allá de esta pura solución temporal como puede ser la gestión de la reputación online..¿ Los que se preocupan de cual es el nivel de reputación de su empresa turística, se preocupa de conocer que opinan sus clientes antes de salir por la puerta de su establecimiento?.
Aquellas empresas realmente preocupadas por su reputación online deberían comenzar por conocer insitu que grado de opinión existe entre sus actuales clientes, cuales son sus quejas, para de esa manera trabajar desde el primer momento en subsanar posibles futuros comentarios negativos que provoquen una mala reputación online.
Aún cuando pueda parecer que me tiro piedras sobre mi tejado, gestionar la reputación online en una empresa turística debe comenzar en el momento de la bienvenida al cliente, facilitando momento de contraste para la generación de quejas y sugerencias. Trabajar la reputación online aún cuando es importante en este nuevo mundo globalizado que supone Internet, necesita si verdaderamente se hace por una preocupación profunda apoyarse en esfuerzos internos por gestionar la atención a nuestros clientes y la toma de quejas y sugerencias con antelación a su salida. De lo contrario quizás lo único que se consiga es afortunadamente para mí, generarnos mucho trabajo posterior a empresas como la mía sin solucionar la esencia del problema.
¿No se que os parece?
Afortunadamente hoy en día son muchas más las opiniones que podemos gestionar y contrastar, la red permite acceder a un mayor número de prescriptores o detractores de un producto turístico.
Esta cuestión que sin duda marca y puede condicionar las opiniones positivas y negativas que de nuestras empresas pueden existir, esta provocando infinidad de dolores de cabeza a empresarios y responsables de comunicación de las empresas turísticas en general y de las hoteleras en particular.
Sin duda se abre un importante nicho de negocio para empresas como la mía en la que trabajamos entre otras cosa cuestiones vinculadas a la reputación online de nuestros clientes. Sin embargo mi reflexión va más allá de esta pura solución temporal como puede ser la gestión de la reputación online..¿ Los que se preocupan de cual es el nivel de reputación de su empresa turística, se preocupa de conocer que opinan sus clientes antes de salir por la puerta de su establecimiento?.
Aquellas empresas realmente preocupadas por su reputación online deberían comenzar por conocer insitu que grado de opinión existe entre sus actuales clientes, cuales son sus quejas, para de esa manera trabajar desde el primer momento en subsanar posibles futuros comentarios negativos que provoquen una mala reputación online.
Aún cuando pueda parecer que me tiro piedras sobre mi tejado, gestionar la reputación online en una empresa turística debe comenzar en el momento de la bienvenida al cliente, facilitando momento de contraste para la generación de quejas y sugerencias. Trabajar la reputación online aún cuando es importante en este nuevo mundo globalizado que supone Internet, necesita si verdaderamente se hace por una preocupación profunda apoyarse en esfuerzos internos por gestionar la atención a nuestros clientes y la toma de quejas y sugerencias con antelación a su salida. De lo contrario quizás lo único que se consiga es afortunadamente para mí, generarnos mucho trabajo posterior a empresas como la mía sin solucionar la esencia del problema.
¿No se que os parece?
2 comentarios:
Pues tienes razón. Al final el mundo virtual de Internet no es más que el reflejo del mundo real, simplemente trasladado a otro espacio y con otros instrumentos de relación, pero el fondo es el mismo, lo que funciona es ser honesto y profesional, solucionar problemas a los clientes y atenderlos como si el problema fuera de uno mismo, casi con empatía. Estamos en un sector en el que, al igual que en otros, "todos nos conocemos" y eso se traslada a la red. Al cliente se le puede "vender" un marketing 2.0., pero si eso no tiene unas raíces y no está vinculado a una calidad en el servicio y profesionalidad el resultado será efectista en la forma pero ineficaz en el fondo, lo que puede repercutir negativamente tanto en el propio cliente como en la empresa consultora.
Buenas Gerson, alegria leerte. Totalmente deacuerdo con tu comentario, lo has clavado. El pasado viernes en un cafe 2.0 salio casualmente este tema y llegamos entre todos a las mismas conclusiones. El que esta interesado en solucionar las quejas de su cliente lo hace desde su establecimiento.
Publicar un comentario en la entrada