“SABOR”, El secreto para la empresa turística del siglo XXI

Viajar es siempre bueno, especialmente para un consultor turístico deseoso de absorber experiencias que le aporten conocimiento. Como diría uno de nuestro mayores, “la escuela de la vida”. Nuestro sector es tan dinámico que andamos en ocasiones obsesionados por cuestiones que analizadas con tiempo y tranquilidad pecan en muchas ocasiones de superfluas.

Partimos siempre de la base de que alguien que trabaja o desarrolla un producto turístico lo hace para generar experiencias y aportar “SABOR” a su actividad. El primer mundo está obsesionado con el marketing, la comunicación ,la web 2.0, las redes sociales, Facebook etc. y olvida en la mayoría de las ocasiones apostar por darle “SABOR” a sus negocios hoteleros, destinos, restaurantes, etc...

Dejadme que os cuente esto del “SABOR”. En mi último viaje de trabajo a Lima, pude acercarme con mi amigo y socio de Varon Consultores, Rafael, a un restaurante de esos que están en el típico lugar donde ningún recepcionista de hotel te recomendaría visitar. El lugar haciendo un análisis consultorin, carece en su espacio exterior de imagen “vamos uno no entraría si no es porque le juran que ahí hay un restaurante y que se va a tener una experiencia culinaria de primer orden”. Al entrar impresiona, infraestructura nuevamente poco adecuada para el segmento de consumidor de nivel medio-alto (así pensamos de vez en cuando los consultorines), “vamos que el espacio es sencillo sin demasiadas comodidades”, limpio eso si, como una patena y con un olorcito que empezaba a aventurar lo que podría pasar ahí. Don Beto, así se llama el propietario, un descendiente de italianos con ya muchas primaveras sobre sus espaldas, hace de responsable de atención al cliente, responsable de cocina y relaciones públicas del lugar, en definitiva, el hombre orquesta.

Ya vamos al tema, La comida impresionante, los tiempos medidos, la atención próxima y educada, y precio muuuuuy razonable, en conclusión ¡experiencia impresionante!. Cuando además uno empieza a ver los cuadros y fotos de la pared, comienza a ver gente famosa, Gaston Acurio (el Adría de Perú), periodistas gastronómicos de Perú, etc, uno se da cuenta que no es cualquier sito. “Gaston tiene ahí su mesa” dice don Beto.

Aquí viene lo mejor, el señor Beto a la sazón alma mater y “Relaciones Publicas manager” del lugar se acerca, se sienta a nuestro lado y comienza una de mis mejores conversaciones de los últimos años.

Todos los días compro los productos básicos en el mercado a las 4,30 de la mañana, lo que sobra lo regalo, no dejo nada para mañana. No doy a mis clientes lo que yo no comería “y Tengo un paladar muy fino”. Con buenas materias primas el que no cocina bien es que es un Inutil. Y ahora viene el final, En los restaurantes, en la cocina, en la atención a mis clientes lo que procuro siempre es generar “SABOR”. El cliente come todos los días en su casa, cuando sale a un restaurante quiere “SABOR”, la cocina de un restaurante no es la cocina de casa, los sabores deben ser más evidentes y provocar experiencias especiales en mis clientes.

OLE, OLE y OLE, señores del primer mundo, no nos olvidemos de esto, el valor de nuestro producto turístico (español) fue durante años el “SABOR”, cuestión que sin duda estamos perdiendo a gran velocidad, priorizamos infraestructuras, servicios, comunicación, etc. y olvidamos la esencia “SABOR”. ¿Dónde está el primer mundo y donde el segundo?. La esencia del turismo es “SABOR”, no lo olvidemos, estamos excesivamente obsesionados con cuestiones que al fin y al cabo tal como se demuestran son casi superficiales.

Todo el mundo puede tener una web, una marca turística y perfil de Facebook, pero ¿cuántos tienen “SABOR”?.

Gracias señor Beto por el Master en gestión turística de 30 minutos del otro día con su Cuzqueña incluida claro está.

Rest, Zoppi, Jr.Chamaya 926, Breña, Lima

Brading de marca en el destino, primera acción de promoción turística

Parece mentira que metidos en pleno siglo XXI, cuando tanto se debate sobre la importancia de las marcas para el posicionamiento de productos y en especial de destinos turístico, no se trabaje una buena política de brading de marca sobre el destino o sobre la empresa. Cuando el cliente esta cautivo es cuando mejor podemos hacer política de marca, la marca no solo es un elemento que debemos emplear en la promoción; folletos, ferias, Web, etc.

Son numerosos los impactos que podemos generar sobre nuestro cliente, son momentos en los que provocaremos imágenes de marca que podrán sin duda ayudarnos en el posterior proceso de recuerdo y de prescripción. El cliente debe ser capaz de visualizar en su interior la marca del destino (producto para el caso de un hotel, restaurante etc.).

Aprovechar soportes de destino, espacios públicos, elementos de comunicación generalistas para hacer marca es una estrategia que sin duda nos ayudara a posicionar destino. Un municipio turístico debería apostar por su marca turística, eliminando en la mayoría de sus soportes de comunicación los logos institucionales (esto solo consigue marear al cliente y evitar el efecto recuerdo en él).

Donde está el límite de la comunicación institucional y la de promoción turística en un destino? No sería más inteligente (a la par que rentable económicamente), el amortizar la marca turística que es la que nos da de comer? ( permitidme usar este concepto coloquial pero en ocasiones muchos destinos turísticos olvidan que su principal actividad económica es la turística).

Usad las papeleras para generar marca turística, apostar por ella en las farolas, ¿porque la policía no usa esa marca en sus uniformes? El destino es el mejor escenario para hacer marca turística, trabájenla más y mejor, coordínense entre concejalías para usar la marca turística y no sigan mareando a sus clientes que en ocasiones ya no saben ni donde pasan sus vacaciones. 

Cuando trabajamos en planes estratégicos o de marketing para destinos, suele ser sin duda una de nuestras primeras propuestas, a la que como es obvio sigue una mirada de marciano de alguno de nuestros clientes. Sensibilizar y comunicar en casa como base para hacer marca de destino fuera.

Para que todo no sea hablar de lo mal que se hace, os dejo con una foto de un destino que a mi entender lo lleva haciendo muy bien desde hace años. Benicassim (Castellón/España), fijaros como incluso sobre la caseta de la cruz Roja hacen política de marca. Que os parece?. Recordad hacer marca desde vuestro propio destino, aprovechad al cliente para que se emborrache de vuestra marca y pueda luego reconocerla y prescribirla. ¿Qué opináis?

Destinos turísticos, no se pueden poner barreras al campo

Las vacaciones, aunque sean cortas siempre vienen bien, y más para un consultor turístico, ya que es uno de los momentos en los que uno puede comportarse como un turista de verdad (y no como un pseudo turista como cuando trabajas). Es momento de encontrarte con situaciones buenas , muy buenas o penosas. Es el momento en el que sufres en tus carnes situaciones emocionantes o decepcionantes. Las vacaciones te acercan aún más al hábito de consumo de nuestra razón de ser “los clientes”. En este proceso de aprendizaje continuo que es el mundo de la consultoría turística, este verano he podido constatar como turista algo que ya tengo claro desde hace años como consultor y así traslado a nuestros clientes.

Se trata de la delimitación de destino, sin duda esto no es una cuestión institucional, municipal, comarcal, regional ni incluso de País. El concepto destino no lo determina el “destino”, lo hace el cliente. El que decide donde empieza y dónde termina su espacio de consumo turístico (destino) para un determinado momento es el cliente. Él determina cuantos kilómetros en su entorno esta el limite de lo que el considera su espacio de consumo en esa escapada. Intentar por tanto delimitar desde un punto de vista administrativo ese concepto roza en ocasiones el ridículo. “Ya llego a mi reflexión”, si esta cuestión la tenemos clara (al menos así debería ser), ¿por que los municipios se empeñan en no tener en sus oficinas turísticas información sobre el pueblo del al lado? (que casualmente es de otra comarca, provincia o bueno ya ni hablemos Comunidad Autónoma o País?).

No es más interesante desde la perspectiva de la venta el conseguir que un cliente que se aloja en mi municipio tenga la sensación de que hay infinidad de opciones de consumo?, que con una sola visita no tienen suficiente y que tendrá que volver el próximo año para poder seguir consumiendo espacios turísticos. Como turista que mas me da si este valle es ya de la comarca de l´alt… o si incluso aquel pueblo que está a 25 Km es ya Francia?. Si yo como consumidor decido desde mi alojamiento en tu pueblo recorrer N… kilómetros todos los días que más te da si siembre regreso a dormir, a tomar un vino a última hora, e incluso a cenar…

No pongamos puertas al campo, facilitemos información turística del área de influencia de nuestro municipio, incluso aún cuando este no se encuentre en nuestra comunidad, país, etc... Conseguir esa información es importante para nuestro cliente?, pues acerquémosela y dejemos de institucionalizar o de funcionalizar una cuestión como es la venta y la información turística, será sin duda mucho más enriquecedor para nuestro cliente y le generará mayores experiencias.

Es obvio que uno debe comenzar vendiendo lo que tiene en su entorno inmediato, pero ¿y si a mi cliente no le interesa todo lo que tengo?, o ¿y si mi cliente ya lo consumió el pasado año y quiere volver para saltar desde aquí a otros sitios? ¿Deberá siempre volver a consumir ese maravilloso lago, o la misma iglesia del pasado año?, o mejor ¿terminaremos por publicar un edicto que impida al cliente repeticiones continuadas de visitas a nuestro pueblo si no es solo para consumir nuestros recursos?. En muchas ocasiones sigo encontrándome con situaciones muy tristes.

Responsables públicos, trabajen en transmitir una visión más de mercado a sus técnicos. En el siglo XXI no pueden pensar que son informadores (para eso esta la Wikipedia), son vendedores de experiencias y si para eso tienen que prescribir, recomendar e incluso vender un atractivo próximo situado en otra comarca, región, País, ¡haganló!, aunque sea tan solo por conseguir que sus clientes piensen que no se equivocaron a la hora de seleccionar su municipio como espacio de consumo turístico y puedan prescribirlo una vez regresen a sus destinos de procedencia. El destino turístico no tiene puertas, su espacio lo delimita el cliente, ayúdenle a pensar que no se equivocó, véndanle la sensación de infinidad de alternativas de consumo y conseguirán el mejor comercial de su municipio. ¿Qué pensais?